银行服务理念

对于银行而言，服务是在金融改革引入市场竞争机制后诞生的一个概念。随着金融市场全面对外开放，中国金融业竞争日益加剧，银行业对服务也愈加重视，尤其是在目前，金融产品创新已远远不能满足市场竞争的需要，银行的服务创新显得尤为重要。而服务创新的根本在于服务理念的创新。服务理念是客户服务体系的魂，如何按照打造国际一流商业银行、加速实现两个转变的要求，结合各行处、部门、岗位等特点，创新、提炼、细化服务理念，是当前必须认真思考的课题。那么如何提高员工的服务意识呢？又如何做到服务理念的创新呢？我个人认为要做到以下三点：

一、具体要求仪容仪表；言行举止；服务举止；服务礼仪。

二、注重员工的先天素质与后天培养；重视、关心员工，倾听员工心声，做好员工关爱计划；合理奖惩；管理人员以身作则。

三、明确目标、适应发展；周密策划、深入动员；精心组织，稳步推进一是集中培训，提升员工综合技能。

作为行业代表考察团，我们参观了工行西安莲湖路支行财富中心的网点分区布局、现金区、自助服务区、高端客户贵宾区、员工休息区、企业文化墙等方面的软硬件设施。智能排队系统，它是领先的智能排队系统，客户无论身处何地都能使用短信预约叫号，在此网点可以查看其他网点办理业务人等候的情况，校验身份证并打印等等，先同业的智能排队系统、自助电子填单系统、电子化程控的音乐场景和视频体验、呼应及时准确的各区域员工呼叫沟通系统、全新体验的统一迎客、送客流程和高峰期疏导客户流程。按网点日常工作、特别天气、节假日、各节气等不同的时节、分不同工作时段，采取适时的温馨问候和提示语言，以及随处可见的细节温馨提示和便民措施等使服务更加精细化和人性化，自助看房机，还有对该行柜台摆放的客户提示牌、《客户高低峰流量图》和《常见业务指引》等便民服务设施，贵宾区细小装饰、企业文化墙、员工休息区等人性化设施赞叹不已。莲湖路支行的文明规范服务理念、高标准客户服务、智能化服务手段应用以及专注于人性化管理的企业文化理念，完美的展示了陕西金融业文明规范服务的水准，给我们考察团留下了深刻的印象，并纷纷给予极高评价。莲湖路支行为每位客户提供的服务，已由传统的微笑服务转向品质化、智能化、专业化”的客户循环服务。由常规服务到创新的服务，这是服务的升级过程。

银行服务理念的创新，就是要创建一整套全新的银行服务文化，就是要牢固树立以客户为中心的思想，就是要树立正确的经营价值观和高尚的职业道德，就是要树立崭新的银行服务观念和意识，就是要不断强化主动服务意识，就是要使银行管理机构把支持优质服务作为头等重要的工作，就是要在员工中形成创造客户”的意识，就是要建立一个客户满意运行机制的闭环系统。

员工牢固树立服务就是竞争力”、服务无小事”、服务无止境”的服务意识。应贯彻以客户为中心”的经营理念，倡导为客户提供差别化、人性化服务。服务理念变了，服务内容、服务环境也在发生相应的变化。为了满足客户多层次、多元化的需求，各大银行都应通过推行网点业务分层、功能分区，采取客户分流、缩减流程等精细化管理措施，全面提升基层营业网点规范化服务的整体水平。

员工的服务意识是要逐步培养的，而恰恰是一句您好”，一句再见”，甚至于每一个小的细节，无不体现着我们的服务水平。只有提高了员工的服务意识，服务理念的提升，服务水平才能真正得到提高，才能更好地服务于客户。